Kundenumfragen und der Datenschutz


Zufriedene Kunden sind ein wichtiges Gut. Deshalb haben die meisten Hersteller und Importeure Marktforschungsinstitute damit beauftragt, durch direkte Befragungen der Autokäufer Kundenzufriedenheitswerte – den sogenannten Customer Satisfaction Index (CSI) – zu ermitteln. Aus Sicht des Datenschutzes sind solche Umfragen jedoch problematisch, wenn sie nicht der Kfz-Betrieb selbst, sondern ein drittes Unternehmen durchführt. 


Alle Gesetze und Regelungen wollen den Einzelnen davor schützen, dass er in seinem Persönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird, indem Dritte unbefugt seine Daten nutzen. Geschützt sind deshalb personenbezogene Daten, die mit dem Namen des Betroffenen verbunden sind oder wo sich der Bezug unmittelbar aus dem Inhalt bzw. Zusammenhang herstellen lässt. Da ein Autohaus für die Kundenzufriedenheitsbefragungen mindestens die Telefonnummer des Kunden und seinen Namen speichert, sind das geschützte Daten. 

Das Datenschutzgesetz untersagt grundsätzlich, dass dritte Unternehmen solche Daten erheben, verarbeiten, nutzen oder übermitteln dürfen, wenn das der Kunde nicht vorher genehmigt hat. Ohne weitere Zustimmung darf das Autohaus die Daten nur für das eigentliche Vertragsverhältnis mit dem Kunden nutzen. Darunter fallen z. B. die Erhebung der Daten für den Kaufvertrag oder für einen Serviceauftrag. Der Betrieb darf die Informationen nur für die eigenen Geschäftszwecke nutzen, um z. B. die eingegangenen Verträge abzuwickeln oder um die Kunden und Interessenten betreuen zu können. Die Erhebung bzw. Speicherung der Daten ist also vom Vertragszweck gedeckt. 

Das ist aber nicht mehr der Fall, wenn das Autohaus die Daten einem Institut übermittelt, damit dieses die Zufriedenheit abfragen kann. Denn wie zufrieden der Kunde ist, spielt weder beim Kauf- noch beim Reparaturvertrag eine Rolle. Vielmehr braucht der Betrieb den CSI als Ergebnis der Befragung, um Geld zu bekommen. Denn sein Bonus, den er vom Hersteller erhält, hängt vom Grad der Kundenzufriedenheit ab. 

Das Ergebnis der Befragung ist also nur für den Hersteller und den Händler wichtig, nicht jedoch für den Kunden. Die Händler und Hersteller können auch nicht argumentieren, sie bräuchten die Daten für Markt- und Meinungsforschung. Schließlich handelt es sich bei den zur Kundenbefragung beauftragten Drittunternehmen nicht um Forschungseinrichtungen im wissenschaftlichen Sinn. Bei den Umfragen geht es in Wahrheit vielmehr um Werbung für die dahinterstehenden Marken und Produkte im Vordergrund. Schließlich hofft der Hersteller, dass der Kunde zukünftig weiter seine Fahrzeuge kauft. Entscheidend ist somit der Gedanke der Absatzförderung. 

Außerdem sind Kundenzufriedenheitsbefragungen vor dem Hintergrund des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unzulässig. In der Rechtsprechung betrachten die Gerichte Anrufe bei einem Verbraucher ohne dessen zuvor erklärte Einwilligung stets als unzumutbare Belästigung, wenn es sich um Werbung handelt. 

Die bloße Angabe der Telefonnummer durch einen Kunden, z. B. auf einem Bestellformular, genügt nicht als Einwilligungserklärung. Der Händler sollte, um auf Nummer sicher zu gehen und juristische Streitfälle zu vermeiden, für Zufriedenheitsbefragungen immer im Vorfeld die ausdrückliche Einwilligung des Kunden einholen.

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