Zufriedene Kunden sind ein
wichtiges Gut. Deshalb haben die meisten Hersteller und Importeure Marktforschungsinstitute
damit beauftragt, durch direkte Befragungen der Autokäufer Kundenzufriedenheitswerte
– den sogenannten Customer Satisfaction Index (CSI) – zu ermitteln. Aus Sicht
des Datenschutzes sind solche Umfragen jedoch problematisch, wenn sie nicht der
Kfz-Betrieb selbst, sondern ein drittes Unternehmen durchführt.
Das Bundesdatenschutzgesetz
(BDSG) will den Einzelnen davor schützen, dass er in seinem Persönlichkeitsrecht
beeinträchtigt wird, indem Dritte unbefugt seine Daten nutzen. Geschützt sind
deshalb personenbezogene Daten, die mit dem Namen des Betroffenen verbunden
sind oder wo sich der Bezug unmittelbar aus dem Inhalt bzw. Zusammenhang
herstellen lässt. Da ein Autohaus für die Kundenzufriedenheitsbefragungen
mindestens die Telefonnummer des Kunden und seinen Namen speichert, sind das
geschützte Daten.
Das Datenschutzgesetz untersagt
grundsätzlich, dass dritte Unternehmen solche Daten erheben, verarbeiten,
nutzen oder übermitteln dürfen, wenn das der Kunde nicht vorher genehmigt hat.
Ohne weitere Zustimmung darf das Autohaus die Daten nur für das eigentliche
Vertragsverhältnis mit dem Kunden nutzen. Darunter fallen z. B. die
Erhebung der Daten für den Kaufvertrag oder für einen Serviceauftrag. Der
Betrieb darf die Informationen nur für die eigenen Geschäftszwecke nutzen, um
z. B. die eingegangenen Verträge abzuwickeln oder um die Kunden und
Interessenten betreuen zu können. Die Erhebung bzw. Speicherung der Daten ist
also vom Vertragszweck gedeckt.
Das ist aber nicht mehr der
Fall, wenn das Autohaus die Daten einem Institut übermittelt, damit dieses die
Zufriedenheit abfragen kann. Denn wie zufrieden der Kunde ist, spielt weder
beim Kauf- noch beim Reparaturvertrag eine Rolle. Vielmehr braucht der Betrieb
den CSI als Ergebnis der Befragung, um Geld zu bekommen. Denn sein Bonus, den
er vom Hersteller erhält, hängt vom Grad der Kundenzufriedenheit ab.
Das Ergebnis der Befragung ist
also nur für den Hersteller und den Händler wichtig, nicht jedoch für den
Kunden. Die Händler und Hersteller können auch nicht argumentieren, sie bräuchten
die Daten für Markt- und Meinungsforschung. Schließlich handelt es sich bei den
zur Kundenbefragung beauftragten Drittunternehmen nicht um
Forschungseinrichtungen im wissenschaftlichen Sinn. Bei den Umfragen geht es in
Wahrheit vielmehr um Werbung für die dahinterstehenden Marken und Produkte im
Vordergrund. Schließlich hofft der Hersteller, dass der Kunde zukünftig weiter
seine Fahrzeuge kauft. Entscheidend ist somit der Gedanke der Absatzförderung.
Außerdem ist es fraglich, ob
telefonisch durchgeführte Kundenzufriedenheitsbefragungen vor dem Hintergrund
des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) zulässig sind. Die Frage ist
zwar noch nicht höchstrichterlich entschieden, in der aktuellen Rechtsprechung
betrachten aber viele Gerichte einen Anruf bei einem Verbraucher ohne dessen
zuvor erklärte Einwilligung stets als unzumutbare Belästigung, wenn es sich um
Werbung handelt.
Die bloße Angabe der
Telefonnummer durch einen Kunden, z. B. auf einem Bestellformular, genügt
nicht als Einwilligungserklärung. Der Händler sollte, um auf Nummer sicher zu
gehen und juristische Streitfälle zu vermeiden, für Zufriedenheitsbefragungen
immer im Vorfeld die ausdrückliche Einwilligung des Kunden einholen.
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